人們印象中的醫(yī)院是冰冷的、無(wú)感情的，這讓患者在就診的過(guò)程中，感到恐懼和不安，然而，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，以及群眾對(duì)醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境等方面的要求越來(lái)越高，現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)時(shí)，在確保醫(yī)療使用功能的基礎(chǔ)下，更考慮到人的心理感受和精神訴求，力求打造一個(gè)有溫度、有情懷的醫(yī)院，以給人安全感和信賴(lài)感，同時(shí)有利于提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，有溫度、有情懷的醫(yī)院到底是怎么樣的呢?人性化的醫(yī)院有什么樣的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式呢?

從理念和戰(zhàn)略抓起，彰顯醫(yī)院的人文本質(zhì)

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)屬性是社會(huì)性和人文性，醫(yī)學(xué)的終極價(jià)值是醫(yī)學(xué)人文價(jià)值。醫(yī)學(xué)是關(guān)愛(ài)生命的事業(yè)，人文精神是本質(zhì)內(nèi)涵，人文關(guān)懷是基礎(chǔ)，并且這是一個(gè)永沒(méi)有結(jié)頂?shù)慕鹱炙?，只有從建設(shè)理念上遵循這個(gè)特征，才能在發(fā)展戰(zhàn)略上實(shí)踐這一理念。

羅馬不是一日建成的，對(duì)人文醫(yī)院的建設(shè)追求也是永無(wú)止境的。在醫(yī)院籌建初期，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該對(duì)醫(yī)院本質(zhì)屬性進(jìn)行了解、探討，并將醫(yī)院的定位理念和愿景使命的課程作為新員工始業(yè)教育第一課，由管理者親自授課，傳遞醫(yī)院建設(shè)人文理念。

此外，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)確立醫(yī)院核心價(jià)值觀，以“以卓越的科研、教育和服務(wù)促進(jìn)大眾健康”為使命，以“求是、合作、仁愛(ài)、卓越”為價(jià)值觀，堅(jiān)持全方位關(guān)懷服務(wù)病患理念，并加強(qiáng)文化藝術(shù)長(zhǎng)廊、志愿者服務(wù)以及現(xiàn)代化的后勤支撐保障服務(wù)體系建設(shè)，致力于打造成為一所人文特色鮮明的高品質(zhì)醫(yī)學(xué)中心。

從流程和設(shè)施抓起，為人文醫(yī)院建設(shè)搭建平臺(tái)

試想一下，一個(gè)患有疾病的患者，忍著痛苦到了醫(yī)院后，環(huán)境嘈雜、廁所臟臭、流程煩瑣，就算醫(yī)護(hù)人員態(tài)度再好，恐怕患者的心情也好不到哪里去，而且醫(yī)護(hù)人員在這樣的工作環(huán)境中，也很難保持良好的心態(tài)，醫(yī)患之間發(fā)生摩擦的幾率就會(huì)大大增加，從此進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。

因此，醫(yī)院設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)圍繞溫馨舒適的工作環(huán)境和診療環(huán)境來(lái)布局，讓人文關(guān)懷在建筑上、流程設(shè)計(jì)上都體現(xiàn)得淋漓盡致，打造現(xiàn)代、舒適、智能和人文的診療流程和環(huán)境。比如，檢驗(yàn)科體驗(yàn)窗口設(shè)置在衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)，病人不需出門(mén)就可將大小便標(biāo)本放置到采集處，方便病人的同時(shí)減少了生物污染;門(mén)診及病區(qū)根據(jù)不同功能，在色彩設(shè)計(jì)和功能布局上均有不同的體現(xiàn)，如婦產(chǎn)科采用溫馨的粉色，兒科區(qū)域的墻面以活潑亮麗的動(dòng)畫(huà)為設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，并且布置舒適的沙發(fā)候診區(qū)，這樣可以減少患兒對(duì)醫(yī)院的恐懼。

從人抓起，樹(shù)立良好的價(jià)值觀

醫(yī)院可以從各種途徑來(lái)傾聽(tīng)患者真實(shí)的聲音，不管是醫(yī)院的微信公眾號(hào)后臺(tái)、媒體網(wǎng)絡(luò)，還是在市井坊間等，都能了解到醫(yī)院與患者之間的故事，在擴(kuò)大醫(yī)院知名度的同時(shí)，也獲得良好的口碑。

此外，醫(yī)務(wù)人員是提供人文服務(wù)的主體，醫(yī)院在建設(shè)人文醫(yī)院的過(guò)程中，應(yīng)始終重視對(duì)員工的人文理念教育，通過(guò)各種途徑，反復(fù)宣傳醫(yī)學(xué)人文的意義、目標(biāo)、內(nèi)容、要求，以培養(yǎng)有人文情懷的高素養(yǎng)人才為信念。比如，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)置員工內(nèi)走廊，布置溫馨舒適的休息區(qū)域等，切實(shí)關(guān)愛(ài)員工，幫助員工成長(zhǎng)成才。

從服務(wù)抓起，提升服務(wù)品質(zhì)

對(duì)于醫(yī)學(xué)來(lái)說(shuō)，服務(wù)與技術(shù)同等重要，而且服務(wù)水平的好壞在很大程度上影響了人們對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的感知，同樣的醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而增值，也可因服務(wù)差而減值。因此，我們切不可只抓醫(yī)療技術(shù)的高精尖，而忽略了服務(wù)質(zhì)量，有時(shí)候某些關(guān)鍵點(diǎn)提供一些增值服務(wù)會(huì)切實(shí)提高患者的滿(mǎn)意度。

比如建立門(mén)診移動(dòng)式工作站，當(dāng)醫(yī)生走出院區(qū)去參加社區(qū)義診活動(dòng)中時(shí)，可直接在移動(dòng)工作站上開(kāi)具處方、檢查檢驗(yàn)等，患者不用跑到醫(yī)院，可直接在義診現(xiàn)場(chǎng)享受與在醫(yī)院診間同樣的服務(wù)。

另外，為方便長(zhǎng)期配藥的慢病患者，還可以開(kāi)發(fā)慢病連續(xù)處方——慢病預(yù)約取藥。慢性病患者經(jīng)主診醫(yī)生評(píng)估病情后，系統(tǒng)允許醫(yī)生一次門(mén)診開(kāi)出三個(gè)月的處方量，病人前一個(gè)月藥用完后，電話(huà)預(yù)約下一個(gè)月的取藥時(shí)間，系統(tǒng)激活處方，病人到醫(yī)院后不進(jìn)診間，直接繳費(fèi)、取藥，為規(guī)范操作，還可以對(duì)進(jìn)入慢病預(yù)約取藥流程的醫(yī)生、病種和藥品實(shí)行登記備案管理等。這些服務(wù)模式都能提高患者對(duì)醫(yī)院的好感度，并在一定程度上可改善醫(yī)患關(guān)系。

從服務(wù)對(duì)象入手，提升群眾的滿(mǎn)足感

醫(yī)院建筑和各種儀器設(shè)備是有形的，而對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)卻是無(wú)形的，同樣是溝通交流，是否能切實(shí)站在患者角度思考和解決一些問(wèn)題，在無(wú)形中彰顯了醫(yī)療服務(wù)的人文特征，而服務(wù)對(duì)象的獲得感是最能直接被感知和傳遞表達(dá)的。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，知識(shí)、信息的獲取更加便捷，患者及家屬已不再只是被動(dòng)接受醫(yī)者輸入的信息，在就醫(yī)過(guò)程中患者要求擁有更多的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)，這就要求醫(yī)院在作出相應(yīng)決策時(shí)能與服務(wù)對(duì)象間有良好的交互行為，而不是單純追求市場(chǎng)和效益，從真正提升服務(wù)對(duì)象群體的滿(mǎn)足感上下功夫。這里講的是服務(wù)群體，要達(dá)到總體上的方便和效率，而不是單純個(gè)體的利益最大化。

因此，醫(yī)院要非常注重與服務(wù)對(duì)象之間的客戶(hù)關(guān)系粘度維護(hù)，例如，醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的微信公眾號(hào)及 APP等新媒體平臺(tái)、精選的文章刊載，及時(shí)幫助客戶(hù)答疑解惑，及時(shí)梳理和歸納患者心理及常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答等，這不僅能改善工作模式，還很好地體現(xiàn)醫(yī)院細(xì)致入微的人性化服務(wù)。

建設(shè)一個(gè)有溫度的醫(yī)院要以人文關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念為出發(fā)點(diǎn)，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，并不是高大的樓房、寬敞的走廊和幾幅字畫(huà)的張貼、幾句標(biāo)語(yǔ)口號(hào)的吶喊，而是深入骨髓，潛移默化的自覺(jué)行動(dòng)，是對(duì)員工、對(duì)患者真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、充分尊重的習(xí)慣養(yǎng)成和文化自覺(jué)，它需要?dú)v史的積淀，更需要不斷地傳承和創(chuàng)新。